基礎知識模塊 / 1 項目一 客房部概述 / 3 任務一 客房部的地位及主要任務 / 3 任務二 客房組織機構和崗位設置 / 6 任務三 客房定員與勞動定額 / 17 任務四 客房服務員的素質要求 / 20 項目二 客房設備用品 /29 任務一 客房設備 / 29 任務二 客房用品 / 33 任務三 客房清潔設備和清潔劑 / 38 項目三 客房安全 / 49 任務一 客房安全基礎 / 50 任務二 客房安全管理 / 53 基本技能模塊 / 69 項目四 客房服務 / 71 任務一 客房服務的組織模式 / 72 任務二 客房接待服務項目及內容 / 75 任務三 客房服務質量管理 / 83 任務四 客人投訴的處理 / 91 項目五 客房清潔衛生 / 101 任務一 客房清潔衛生 / 102 任務二 客房清潔質量管理 / 105 任務三 洗衣房與布件房運行 / 108 項目六 客房產品設計 / 113 任務一 客房產品設計概述 / 114 任務二 新型酒店客房 / 130 實踐訓練模塊 / 145 項目七 客房清潔實訓 / 147 任務一 酒店客房參觀 / 148 任務二 進房服務 / 148 任務三 中式鋪床 / 149 任務四 清潔準備工作 / 151 任務五 衛生間清潔 / 152 任務六 做房綜合實訓 / 154 任務七 客房清潔檢查 / 155 任務八 晚間服務 / 157 任務九 客房計劃衛生 / 159 任務十 客房消毒及蟲害控製 / 161 項目八 客房服務實訓 / 163 任務一 樓層迎接客人服務 / 163 任務二 送客服務 / 164 任務三 訪客服務 / 165 任務四 代客開門服務 / 166 任務五 客房送餐服務 / 167 任務六 客房維修服務 / 169 任務七 客衣收取服務禮儀實訓 / 170 任務八 特殊情況服務實訓 / 171 項目九 客房管理業務 /173 任務一 客人離店查房 / 174 任務二 樓層客用品管理 / 176 任務三 客房布草的使用管理 /177 任務四 樓層領班班前會實訓 / 179 任務五 領班查房 / 180 任務六 客房部員工編製 / 180 任務七 編製客房預算 / 183 任務八 客房部周例會 / 186 任務九 客房部新生培訓計劃製訂 / 186 參考文獻 / 189