項目一 緒論 ——識讀酒店業
任務一 走進酒店業
任務二 了解我國酒店業的發展和服務質量管理現狀
任務三 看清我國酒店業的發展與機遇
項目二 酒店服務質量管理概述
任務一 了解酒店產品和服務
任務二 認識酒店服務質量
任務三 理解酒店服務質量管理
項目三 酒店服務質量管理的要求
任務一 學會酒店服務的交互管理
任務二 了解酒店服務的動態管理
任務三 明確酒店服務質量管理的基本要求
項目四 酒店服務質量管理的過程
任務一 掌握酒店服務設計
任務二 掌握酒店服務保證體系的設計
任務三 學會酒店服務質量的評估
項目五 學會酒店服務質量管理
任務一 了解酒店運營服務質量管理
任務二 學會前廳部服務質量管理
任務三 學會客房部服務質量管理
任務四 學會餐飲部服務質量管理
任務五 學會康樂部服務質量管理
項目六 酒店服務的全面質量管理
任務一 了解全面質量管理
任務二 掌握全面質量管理在酒店服務質量管理中的應用
項目七 ISO9000國際質量標準在酒店服務質量管理中的應用
任務一 了解ISO9000國際質量標準
任務二 認識酒店ISO9000國際質量標準化管理
項目八 酒店服務顧客滿意度管理
任務一 理解酒店服務顧客滿意度的內涵
任務二 學會酒店服務顧客滿意度管理
項目九 酒店服務質量的改進與創新
任務一 學會酒店服務質量的改進
任務二 學會酒店服務質量的創新
參考文獻